长沙市工商局：2015年交通工具类投诉跃居首位

据统计，2015年，长沙市工商局12315热线共接待消费者咨询、投诉、举报172153件，占全省总量的58.68%，比2014年同期上升9.17%。

2015 年投诉量比2014年同期上升3.70%;举报量比2014年同期下降31.03%。新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益处罚办法》中对霸王条款的认定、举证责任的倒置、惩罚性赔偿、个人信息的保护等条款给经营者上了“紧箍咒”，消费纠纷处理更加理性。2015年10月1日施行新《食品安全法》，保健品、食品质量、标签等方面投诉举报的处理职能由工商部门转至食药监督管理部门，12315受理举报量大幅下降是职能转变的重要体现。

从各个辖区的投诉举报量上看，2015年雨花区接到投诉举报5027件，芙蓉区3907件，天心区3434件，开福区2652件，岳麓区1942件，长沙县1584件，高新区615件，宁乡县535件，浏阳市471件，望城区336件，经开区222件。

雨花区、天心区、芙蓉区是长沙市市场交易较活跃，消费纠纷易发区域，雨花区消费投诉举报量最大，消费者维权意识较强。

2015 年商品类投诉排名发生了一些变化：2014年交通工具类投诉跻身第三，成为“黑马”，到2015年就跃居商品类投诉首位了，上位速度有点吓人。据统计，2015年全年受理交通工具投诉1084件，比2014年增加33.17%。汽车质量涉及零部件中，发动机、导航、轮胎、变速箱、行车记录仪排在投诉量前五位。购买汽车合同纠纷较为突出，多为不公平格式合同、强制保险等问题。

非现场购物，是指消费者通过网络、电视、电话、邮购等非现场方式购买商品或服务。2015年非现场购物投诉举报占投诉举报的总量的16.32%，数量上升,占比增加。其中网络购物占非现场购物投诉举报量的81.37%，位列第一，增长迅猛。这类消费方式在日常消费中占据着越来越重要的作用。

分析

网购维权消费者易打退堂鼓

从统计数据上看，2015年现场购物16399件，非现场购物3199件。非现场购物投诉中，互联网购物2603件，电话购物71件，邮购61件，电视购物464件。

一位业内人士分析，非现场购物投诉量上升，是一个值得注意的问题。网购过程中，消费者主要会遇到以下几种问题：一是虚假宣传。消费者收到实物后发现与网上看到的样品相差甚远、货不对板。二是低价误导。在网站上，有许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低价的商品有可能是二手货或者是残次品，有的甚至是冒牌货。三是不履行或者拖延履行七天无理由退货规定。

就在3月初，国家工商总局刚刚结束对网购七日无理由退货细则公开征集意见。该细则的发布，将有效遏制不履行或拖延七天无理由退货的行为，对于消费者网购时遇到相关问题，也将有法可依。

“网购方面的维权，消费者要保留有效凭据，购物凭证、页面广告截图、商家承诺凭证等。但由于网购的纠纷需要投诉到网络平台所在辖区的工商部门，或者网店所在辖区的工商部门，一旦遇到当面举证、需要赶到异地等情形，消费者容易打退堂鼓，导致维权处理不了了之。”该业内人士说道。

特点

手机质量问题投诉突出

2015 年受理通讯产品投诉1022起，排列商品类投诉第二位。投诉的问题主要集中在：一是手机质量问题，手机功能与广告宣传不符，自动关机、死机，异常发热，易变形等。二是购买手机为翻新机、走私机或已被提前激活;三是三包服务不到位，经销商和厂家互相推诿责任，拖延维修时间，不按承诺更换或退货，发票遗失后拒绝三包。

家电类投诉持续不减

全年受理家电投诉832起，排列商品类投诉第三位。主要问题为：一、售后服务问题。商家不履行三包承诺，家电退换货纠纷等;二、合同问题。商家不按约定价格、型号提供商品，或承诺七天无理由退货不予退货。三、产品宣传不实问题。如彩电的尺寸通常都是按照“英寸”来计算的，但商家在销售宣传过程中，往往以“寸”来代替“英寸”，1英寸=0.7620市寸，“英寸”与我国的“寸”还是有区别，往往造成消费投诉。

订制家具易发纠纷

全年受理家居用品投诉670件，订制家具合同纠纷较为突出，主要为:1、商家未按合同规定及时送货、安装;2、家具与订购时看到的样品色泽、型号、材质不一致;3、个别品牌家具使用材料不达标，甲醛超标。

电信服务类投诉有所下降

电信服务类投诉包括互联网服务和电话服务，全年投诉量1066起，比2014年同期下降14.79%，但仍是服务类投诉的老大。2015年10月1日起，三大电信运营公司公布月套餐内剩余流量可延期结转至次月底前使用，当月不清零。但消费者针对流量的咨询和投诉仍然很多，流量的政策宣传不到位、流量的计费不透明都是被投诉的原因。

服务行业仍存在乱收费

餐饮、住宿、KTV等服务行业，仍有不明码标价、私自收取包间费、服务费，在节日期间擅自涨价、拒绝按正常价给团购用户提供服务等问题。

预付卡消费投诉范围扩大

预付卡消费投诉以往主要涉及美容美发、健身、餐饮等服务行业，2015年向不同的行业扩展，如“水果营行”会员卡无法兑现、某“加油卡”充值后无法返现等。预付卡消费投诉群发性特征明显，标的额高，纠纷调处难度大、折射出部分经营者诚信守约意识不强等问题。